《安徽城市广播电视报阜阳城市周报》2017年1月19日A22版

马怀业

2016年10月26日，省卫生计生委以“卫医秘〔2016〕568号文件”通报公布了2016年上半年全省三级医疗机构群众满意度调查情况，其中阜阳市二院在上半年抽查的4000名门诊和住院患者中，满意度达92.8%，居市县40家三级医院中第六名，在阜阳市五家三级医院中名列前茅。提高病人满意度是新形势下医院发展的需要，也是创建和谐医患关系的前提。近年来，市二院在门诊和住院患者中，多措并举，提高病人的满意度，取得了较好的效果。

开展门诊患者体验与满意度监测项目 优化门诊服务流程

开展“门诊患者体验与满意度监测项目”，旨在了解基于患者体验的医院门诊服务态度，针对性地改进门诊服务工作。监测主要围绕“文明服务”、“环境卫生”、“导引标识”、“预约挂号”、“医生态度”、“诊疗解释”、“护士操作”、“隐私保护”、“费用清晰度”、“意见反馈渠道”、“挂号等候时间”、“诊室外候诊时间”、“取药等候时间”和“诊室内就诊时间”等14个指标展开，持续提高门诊服务质量和病人的满意度。2016年度，全院门诊满意度达91.02%。

成立“一站式服务中心”。该中心是设置在医院门诊大厅敞开式的服务台，便于与就诊者面对面的沟通交流，服务内容包括导医服务、预诊分诊服务、医保咨询服务、诊断证明受理服务、检验报告单集中发放服务、指导患者正确挂号、免费轮椅推车借用，以及开水供应、提供志愿者服务等等，改善了医院的窗口形象。

门诊实行弹性工作模式，开设特需专家门诊。为缓解看病难、挂号难问题，该院实行门诊弹性时间工作模式，即根据病人就诊高峰情况，早晨提前半小时开放门诊，中午延迟半小时到1小时下班。同时，为满足不同层次、不同类别患者需要，设立江淮名医门诊、疑难肾病门诊、慢性咳嗽门诊等，并根据预约人次多少，适当增加每周专家出诊人数，尽量满足患者的就医需求。

营造优美的就诊环境，维持良好的就诊秩序。在新门诊内科大楼启用后，医院引进了电子叫号系统，公开了就诊的先后顺序，有效避免了因就诊插队而引发的争吵和冲突；引进了自助式报告单打印机，减少了患者取报告单时的等候时间，带来了良好的门诊就诊秩序，门诊服务类投诉明显下降。

创新服务模式，不断提升护理水平

护理工作是服务，服务的最终目标是患者满意。为此，医院一是聘用了68名助理护士，专门负责住院病人的陪检、取药、标本送检等。二是实施责任制整体护理。2010年按照卫计委要求分批创建了优质护理示范病房，到目前开展病房达100%。三是建立护理质量安全管理体系，建立13项护理质量安全目标和33项督查标准，每月定期督查，动态整改。四是推行人性护理服务模式，努力落实“十个一”，即说好每一句话，为新入院的患者准备好每一张床，回答好患者提出的每一个问题，做好第一次入院宣教，落实好每一顿饭，陪患者做好每一次检查，第一次输液穿刺一次成功，帮助患者留好每一个标本，关心患者每一晚睡眠，做好每一次健康教育指导。

建立顾客服务中心，实施延伸服务

医院把“以患者为中心”的服务理念扩展为“以顾客为中心”的经营行为，把所有患者、家属乃至健康人群都当成现实顾客、准顾客、潜在顾客，着力构筑新型、平等、和谐、良好的医患关系。顾客服务中心主要负责延伸服务，包括院前网上或电话预约挂号；院内的延伸服务，院后回访和康复指导，以及对行动不便的上转或下转病人使用救护车免费接送等。出院回访是顾客服务中心的一项重要工作，他们将全院出院患者集中起来，统一提供电话或网络随访服务，使院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的指导。对部分特殊的出院患者则采取上门回访的形式，使出院患者的满意度显着提高。院内延伸服务主要有：门诊设立PICC；内分泌科护理开设的糖尿病定期健康教育；肾内科护理部建立的腹膜透析患者健康档案和跟踪服务计划等；肝病科建立的爱肝一生健康管理中心，对广大慢性肝病患者建立健康档案，开展健康教育和康复指导，对困难患者实施医疗救助等；健康体检中心对各单位职工体检结果进行整体分析，提出建议，有针对性地开展健康知识大巡讲活动，走访企业，根据企业对健康知识的需求，制定了健康讲座目录，组建了医院专家巡讲团，认真做好健康宣教咨询等工作，为企业提供全方位的健康服务。此外，医院还组建了“牵手社区或基层医联体，关爱生命”服务队，以及救护培训志愿者服务队，深入社区为居民提供健康服务，开展急救知识培训等，真正体现了大卫生的概念，受到社会的欢迎和称赞。